Близько 3 мільйонів запитів та понад мільйон доставок щорічно: як Philip Morris розвиває цифрову сервісну платформу в Україні.

Philip Morris в Україні щорічно обробляє близько 2,8 мільйона запитів від споживачів та майже мільйон доставок. Цю потужну інфраструктуру компанія створила за сім років, фактично з нуля, в рамках переходу від традиційних сигарет до нової категорії продуктів — електронних систем нагрівання тютюну.

Цю інформацію озвучив генеральний директор компанії Артем Конік на конференції TECHNOVATION, що проходила в Києві.

"Philip Morris працює в індустрії, яка історично була досить консервативною, але сьогодні ми проходимо масштабну технологічну трансформацію. Щороку в Україні наш контакт-центр і чати обробляють близько 2,8 млн звернень і контактів зі споживачами, а сервіси забезпечують майже мільйон доставок. Ми активно використовуємо штучний інтелект, який допомагає не лише реагувати на проблеми споживачів, а й прогнозувати їх потреби. Це дозволяє нам підвищувати якість сервісу та зменшувати навантаження на команди", - сказав він.

За його словами, контактний центр та чати підприємства здійснюють спілкування з кожним клієнтом в індивідуальному форматі. Для ефективного управління великими обсягами даних та усвідомлення поточних процесів компанія застосовує аналіз даних та штучний інтелект.

"Раніше ми не мали жодного досвіду в сфері цифровізації. Сьогодні ж ми займаємося обробкою великих обсягів даних і навіть здатні робити певні прогнози: можемо визначити, коли споживачеві буде потрібно оновити пристрій або коли можуть виникнути потенційні труднощі," – підкреслив доповідач.

Одним із ключових аспектів нашої діяльності стала розробка цифрової екосистеми для торгових партнерів. Завдяки мобільному додатку, компанія підтримує безпосередній контакт з більш ніж 25 тисячами ритейлерів. Це забезпечує швидку комунікацію: ми можемо надсилати повідомлення, ділитися інформацією про продукцію та пропонувати відповідні послуги.

"І це працює. Ми бачимо, що маємо інфраструктуру, яка дає можливість досить швидко будувати комунікаційні потоки в Україні. Такого не було ще 5-7 років тому, цього не існувало в принципі", - зазначив Артем Конік.

Мобільний додаток надає можливість підтримувати єдиний стандарт обслуговування для торгових точок у різних умовах, незалежно від того, чи знаходяться вони в Харківській області поблизу лінії фронту, чи у Львові. Як зазначив генеральний директор, це відкриває нові перспективи для бізнесу.

"У контексті війни цифрові технології стали важливим засобом забезпечення безпеки. Завдяки цифровим платформам ми можемо підтримувати співпрацю з торговими партнерами навіть у зонах, близьких до фронту, де присутність наших співробітників може бути обмежена або небезпечна. Автоматизований моніторинг розміщення товарів у магазинах з використанням камер допомагає зменшити необхідність виїздів нашого персоналу. Тому для нас інновації – це не лише про підвищення ефективності, але і про захист людей та стабільність бізнесу", - зазначив генеральний директор Philip Morris в Україні.

Артем Конік впевнений, що в контексті цифровізації Україна знаходиться попереду багатьох інших ринків. Це, в свою чергу, надає українському підрозділу міжнародної корпорації статус лідера серед своїх закордонних колег.